Modificar Encuesta y solicitud de reseñas

Proceso de encuestas y recolección de reseñas

En este apartado se describe el flujo de trabajo (workflow) mediante el cual normalmente se estructura y ejecuta un proceso de encuestas o recolección de reseñas dentro del sistema.

Este proceso se basa en la automatización del recorrido del lead dentro del Pipeline (Embudo), permitiendo recopilar información relevante de forma ordenada y utilizar las respuestas del cliente como base para decisiones posteriores.

Estructura general del flujo de trabajo

1. Cambio de etapa en el pipeline
   El proceso inicia cuando una oportunidad es establecida o movida a una etapa específica del Pipeline (Embudo).
   Este cambio de etapa actúa como el disparador automático del flujo de trabajo.

2. Activación automática del flujo de trabajo (workflow)
   Al cumplirse la condición definida en el pipeline, el workflow se activa de manera automática, sin intervención manual, asegurando que el proceso se ejecute de forma consistente para todas las oportunidades que ingresen a dicha etapa.

3. Envío de preguntas al cliente
   Una vez activado el flujo de trabajo, el sistema envía las preguntas configuradas al cliente, normalmente a través de WhatsApp, aunque el canal puede variar según la configuración del flujo.

4. Registro de las respuestas
   Las respuestas proporcionadas por el cliente se almacenan automáticamente en campos personalizados asociados a la oportunidad o al contacto, permitiendo mantener la información centralizada y estructurada.

Conocimientos base

Para una mejor comprensión de este proceso, se recomienda revisar los siguientes conceptos:

• Pipelines o Embudos: ver Pipelines

• Campos personalizados: ver Campos personalizados

• Flujos de trabajo: ver Flujos de trabajo

Búsquedade Flujo de trabajo

Para buscar los flujos de trabajo que corresponden a los flujos de reseñas en Ropofy, primero debemos dirigirnos al apartado de “Automation” o “Automatizaciones”.

Aquí haremos uso de la opción de filtros avanzados.

En estos casos, se recomienda realizar la búsqueda por “Trigger Type” o “Tipo de Disparador”. Luego, seleccionamos la opción “Is” o “Es” dentro del desplegable de condiciones y, finalmente, buscamos aquellos flujos que tengan configurado como disparador un “Opportunity Status Change” o en algunos caso el activador puede ser  "Opportunity Change"  Dependiendo el disparador del flujo.

Esto nos facilita identificar rápidamente los flujos de trabajo que ejecutan acciones basadas flujo de reseñas..

Esto nos generará un listado con los flujos de trabajo que cumplan con estas características, por ejemplo:

Edicion del flujo de trabajo

Para editar nuestro flujo de trabajo damos Clic en los 3 puntos al aldo del flujo de trabajo que queremos editar y luego en la opcion  "Editar Flujo De Trabajo" o "Edit Workflow" 

Flujo de trabajo

Disparador (Trigger)

El disparador define el evento que inicia automáticamente la ejecución del flujo de trabajo.

En este caso, el workflow se activa cuando una oportunidad cambia su estado a “Won” (Ganada) dentro del pipeline. Al detectarse este cambio de etapa, el sistema inscribe automáticamente al contacto en el flujo de trabajo y comienza la ejecución de las acciones configuradas.

Este tipo de disparador es una práctica común en la implementación de encuestas de satisfacción del cliente, ya que el estado Ganada indica que el proceso comercial ha finalizado exitosamente, convirtiéndose en un momento ideal para recopilar feedback, medir la experiencia del cliente o calcular indicadores como el NPS.

Es importante destacar que este disparador es altamente configurable.
El sistema permite:

• Añadir filtros adicionales.

Esto brinda la flexibilidad necesaria para adaptar el disparador a necesidades específicas del negocio, garantizando que el flujo de trabajo se ejecute únicamente en los escenarios deseados.

Tipo de disparador

• Opportunity status changed
  Este tipo de disparador se ejecuta cuando una oportunidad cambia de estado dentro del pipeline.

Nombre del disparador

• Opportunity Status Changed
  Campo utilizado para identificar el disparador dentro del flujo de trabajo. Su nombre es editable y puede adaptarse a la convención interna del proyecto.

Filtros configurados

• Moved to status: Won

  Este filtro indica que el flujo de trabajo solo se activará cuando una oportunidad sea movida al estado “Won” (Ganada).
  Si la oportunidad cambia a cualquier otro estado, el disparador no se ejecutará.

Filtros adicionales

• Add filters
  Permite añadir condiciones adicionales para refinar la activación del flujo, como:

  • Estados específicos

  • Propiedades de la oportunidad

  • Condiciones personalizadas según el negocio

  Esto brinda mayor control y evita que el workflow se ejecute en escenarios no deseados.

Envío de mensaje por WhatsApp

Después de que el flujo de trabajo es activado por el disparador, se ejecuta una acción de envío de mensaje por WhatsApp, la cual tiene como objetivo iniciar la interacción con el cliente dentro del proceso de encuesta.

Tipo de acción

• WhatsApp – Send a WhatsApp message to the contact
  Esta acción permite enviar un mensaje automatizado al contacto asociado a la oportunidad, utilizando una plantilla previamente aprobada.

Nombre de la acción

• Inicio
  El nombre de la acción sirve para identificar este paso dentro del flujo de trabajo. Se recomienda usar nombres descriptivos que reflejen la función del mensaje dentro del proceso.

Plantilla de WhatsApp

• Plantilla seleccionada: nps (es) – MARKETING

  La acción utiliza una plantilla de WhatsApp previamente aprobada, lo cual garantiza el cumplimiento de las políticas de WhatsApp para mensajes automatizados.
  En esta etapa solo se selecciona la plantilla; el contenido del mensaje se documenta por separado.

Generación de ramas (Enable Branches)

• Enable Branches: desactivado

  Esta opción permite generar ramas automáticas basadas en botones de respuesta rápida de la plantilla de WhatsApp.
  En este caso, la opción se mantiene desactivada, ya que el manejo de las respuestas del cliente se realiza en pasos posteriores del flujo.

Número de envío

• Select From Phone Number:
  Se selecciona el número de WhatsApp desde el cual se enviará el mensaje al cliente.
  Este número debe estar previamente configurado y habilitado dentro del sistema.

Espera de respuesta (Wait)

Esta acción permite pausar el flujo de trabajo mientras se espera una respuesta del contacto, o hasta que se cumpla un tiempo máximo definido.

Tipo de acción

• Wait
  Mantiene al contacto en espera durante un periodo específico, hasta que ocurra una condición determinada o el contacto responda.

Nombre de la acción

• Espera respuesta
  Identifica este paso dentro del flujo y describe claramente su función.

Condición de espera

• Wait for: Contact Reply

  El flujo queda en espera hasta que el contacto envíe una respuesta.

Respuesta asociada

• Reply to: Inicio

  La espera se vincula directamente al mensaje enviado en la acción Inicio, asegurando que la respuesta del contacto corresponda específicamente a ese mensaje de WhatsApp.

Tiempo máximo de espera (Timeout)

• Timeout: activado

• Duración: 1 día

  Si el contacto no responde dentro del tiempo definido, el flujo continúa automáticamente por la ruta de timeout, permitiendo manejar escenarios donde no se recibe respuesta.

Validación de respuestas (Condition)

Una vez que el contacto envía una respuesta y se cumple la condición definida en la acción Espera respuesta (Wait), el flujo de trabajo continúa hacia una acción de condición, cuyo objetivo es validar, interpretar y clasificar la respuesta del contacto.

Tipo de acción

• Condition
  Esta acción permite bifurcar el recorrido del contacto dentro del flujo según reglas y condiciones previamente definidas.

Nombre de la acción

• Respuesta
  Identifica este punto del flujo donde se analizan las respuestas recibidas del contacto.

Momento de ejecución

Esta acción se ejecuta únicamente cuando el contacto responde al mensaje enviado, es decir, cuando se cumple la condición del paso Wait (Contact Reply).
Si el contacto no responde dentro del tiempo establecido, el flujo continúa por la ruta de timeout, la cual se gestiona de forma independiente.

Lógica de validación

En esta sección se construyen las reglas para evaluar el contenido del mensaje recibido por el contacto.
El flujo valida la respuesta comparando el mensaje respondido con valores esperados.

• Condición evaluada:

  • Replied message → Contains → valor esperado

Creación de ramas de respuesta

Se crean múltiples ramas, cada una representando una posible respuesta del contacto.
En este flujo se definen ramas individuales para cada calificación esperada, por ejemplo:

• Respuesta 5

• Respuesta 4

• Respuesta 3

• Respuesta 2

• Respuesta 1

Cada rama se activa únicamente cuando el mensaje del contacto contiene el valor correspondiente.

Rama por defecto

• When none of the conditions are met

  Esta rama se ejecuta cuando la respuesta del contacto no coincide con ninguno de los valores esperados, permitiendo manejar respuestas inválidas, incompletas o fuera de formato.

Actualización de respuesta del contacto

Una vez que el sistema valida la respuesta del contacto y esta coincide con alguno de los valores esperados, el flujo ejecuta una acción de actualización de datos del contacto.

Tipo de acción

• Update Contact Field
  Esta acción permite actualizar automáticamente un campo del registro del contacto con base en la respuesta recibida.

Nombre de la acción

• 5
  El nombre de la acción corresponde al valor de la respuesta validada y sirve para identificar rápidamente la rama asociada dentro del flujo.

Campo actualizado

• Campo: Encuesta NPS

• Valor asignado: 5

  Cuando el contacto responde correctamente con un valor válido, el sistema guarda dicha respuesta en el campo personalizado Encuesta NPS, asegurando que la información quede registrada y disponible para análisis posteriores.

Comportamiento según la respuesta

• Respuestas positivas (4 y 5):
  Cuando el contacto responde con valores considerados positivos, el flujo se enfoca en el registro de la calificación y continúa con acciones de cierre, como mensajes de agradecimiento, finalizando el proceso de forma directa.

• Respuestas de 1 a 3:
  Cuando el contacto responde con valores entre 1 y 3, el sistema registra igualmente la respuesta, pero redirige al contacto a un flujo alternativo, orientado a la gestión de feedback negativo o mejora del servicio.
  Este flujo incluye acciones adicionales y será documentado en secciones posteriores.

Comportamiento del flujo según la calificación obtenida

Una vez que la respuesta del contacto ha sido validada y registrada en el sistema, el flujo de trabajo continúa de manera diferenciada según la calificación obtenida en la encuesta.

Calificaciones positivas (4 y 5)

Cuando el contacto responde con una nota de 4 o 5, el flujo ejecuta una acción de envío de mensaje de agradecimiento.
Este mensaje se envía mediante la configuración de WhatsApp previamente documentada, utilizando plantillas aprobadas y el número configurado en el sistema.

El objetivo de este paso es:

• Agradecer al cliente por su participación.

• Reforzar la experiencia positiva.

• Cerrar el proceso de encuesta de forma adecuada.

Una vez enviado el mensaje de agradecimiento, el flujo finaliza sin requerir acciones adicionales.

Calificaciones no positivas (1, 2 o 3)

Cuando la calificación recibida no es positiva, el flujo no se cierra inmediatamente.
En su lugar, se ejecuta el nodo de PQR, el cual permite iniciar un proceso alternativo orientado a la gestión de inconformidades, reclamos o solicitudes de mejora.

A partir de este nodo, el flujo puede personalizarse según las necesidades del negocio, por ejemplo:

• Solicitar observaciones adicionales al cliente.

• Crear tareas de seguimiento interno.

• Escalar el caso a un equipo específico.

• Abrir un proceso de atención o soporte.

Este recorrido alternativo permite atender de manera adecuada los casos donde la experiencia del cliente no fue satisfactoria.

Resumen del flujo de encuestas y recolección de reseñas

El flujo de trabajo descrito permite automatizar de manera estructurada el proceso de encuestas de satisfacción (NPS) a partir del avance de una oportunidad dentro del pipeline.
El proceso se activa automáticamente cuando la oportunidad cambia a un estado específico, iniciando la comunicación con el cliente a través de WhatsApp.

A lo largo del flujo:

• Se envía un mensaje inicial solicitando la calificación.

• Se espera la respuesta del contacto dentro de un tiempo definido.

• Se validan y clasifican las respuestas recibidas.

• Se almacena la calificación en un campo personalizado del contacto.

• Se ejecutan acciones diferenciadas según el nivel de satisfacción del cliente.

Las calificaciones positivas generan un cierre automático con mensajes de agradecimiento, mientras que las calificaciones no positivas derivan en flujos alternativos orientados a la gestión de PQR y mejora del servicio.

Conclusión

Cada caso y cada cliente son diferentes.
Por esta razón, el sistema permite que cada flujo sea personal y único, adaptándose a las necesidades específicas del negocio y al contexto de cada interacción. Esta flexibilidad garantiza una gestión más humana, efectiva y orientada a la mejora continua de la experiencia del cliente.