Modificar campañas de reactivación – Soporte Ropofy

Introducción

En Ropofy, los flujos de Reactivación se gestionan mediante Workflows, los cuales permiten automatizar acciones cuando se cumple un disparador específico, como el cambio de una oportunidad a una etapa determinada del pipeline o la actualización de su estado.

Estos flujos están diseñados para retomar el contacto con oportunidades inactivas, reenganchar clientes que no continuaron el proceso comercial o reforzar el seguimiento en etapas clave donde se ha perdido interacción.

Para conocer más a detalle sobre los disparadores, haz clic en el siguiente enlace: Disparadores

Para aprender cómo crear un flujo de trabajo, haz clic en el siguiente enlace: Creacion de flujos de trabajo

Para aprender cómo crear un Embudo o un Pipeline, haz clic en el siguiente enlace: Creacion de flujos de trabajo

Normalmente, un flujo de Reactivación se activa cuando una oportunidad ingresa o permanece durante un tiempo definido en un stage específico del pipeline, permitiendo ejecutar acciones automáticas como mensajes de seguimiento, recordatorios, asignaciones internas o cambios de estado, de acuerdo con la estrategia comercial definida.

1. Búsquedade Flujo de trabajo

Para buscar los flujos de trabajo que corresponden a los flujos de Reactivación en Ropofy, primero debemos dirigirnos al apartado de “Automation” o “Automatizaciones”.

Aquí haremos uso de la opción de filtros avanzados.

En estos casos, se recomienda realizar la búsqueda por “Trigger Type” o “Tipo de Disparador”. A diferencia de otros escenarios, no existe un disparador específico para este tipo de flujos; sin embargo, normalmente se utiliza “Opportunity Change” como tipo de disparador.

Este criterio facilita la identificación de los flujos de Reactivación, ya que generalmente se activan cuando una oportunidad permanece en una etapa determinada del pipeline durante un período de tiempo específico, permitiendo ejecutar acciones automatizadas de seguimiento.

Esto nos generará un listado con los flujos de trabajo que cumplan con estas características, por ejemplo:

2. Edicion del flujo de trabajo

Para editar nuestro flujo de trabajo damos Clic en los 3 puntos al aldo del flujo de trabajo que queremos editar y luego en la opcion "Editar Flujo De Trabajo" o "Edit Workflow"

Aquí podemos ver un ejemplo típico de un flujo de trabajo de Reactivación, orientado al seguimiento automatizado de oportunidades dentro del pipeline.

2.2 Disparador

Comenzaremos explicando el “Disparador” o “Trigger” del flujo de Reactivación.

Normalmente, se utiliza como disparador “Opportunity Status Changed”, ya que permite detectar cambios específicos en el estado de una oportunidad dentro del pipeline. Esto es fundamental en procesos de reactivación, ya que se busca actuar automáticamente cuando una oportunidad cambia a un estado que indica inactividad, abandono o necesidad de seguimiento especial.

2.2.1 Propiedades del disparador

A este Disparador se le pueden establecer distintos filtros o parámetros para precisar bajo qué condiciones exactas se activará el flujo de reactivación:

1. In pipeline: Ventas

Este filtro indica que el flujo de trabajo se activará únicamente cuando la oportunidad pertenezca al pipeline denominado “Ventas”.
Esto permite que el flujo de reactivación opere solo dentro del proceso comercial designado, evitando activaciones incorrectas en otros pipelines (como Marketing o Soporte).

2. Pipeline stage: Volumetric Appenders

Este filtro especifica que el flujo se ejecutará solo cuando la oportunidad se encuentre en la etapa del pipeline llamada “Volumetric Appenders”.
Esta etapa suele representar un punto en el proceso donde las oportunidades pueden estancarse o requerir un impulso adicional, siendo ideal para lanzar una secuencia de reactivación.

3. Moved to status: Abandoned

Este es el filtro principal y más crítico para un flujo de reactivación.
Indica que el flujo se activará específicamente cuando el estado de la oportunidad cambie a “Abandonado”.

Detecta automáticamente oportunidades que han sido marcadas como perdidas, inactivas o sin seguimiento.
Es el punto de partida para iniciar acciones correctivas o de re-enganche.

4. Status: Open

Este filtro adicional asegura que el flujo solo se active si la oportunidad aún está en un estado “Abierto” dentro de la etapa “Volumetric Appenders”.
Esto evita que se reactiven oportunidades ya cerradas o definitivamente perdidas, enfocando los esfuerzos en aquellas que aún tienen potencial de recuperación.

Este disparador es ideal para:

Automatizar la detección de oportunidades abandonadas en etapas críticas del embudo.
Iniciar flujos de re-contacto automáticamente cuando un prospecto deja de avanzar.
Recuperar oportunidades estancadas con mensajes personalizados de reactivación.
Mantener el pipeline limpio y activo, asegurando que ninguna oportunidad viable se pierda por falta de seguimiento.

2.2 Propiedades de la acción “Esperar” (Wait)

La acción “Espera Programada” es una versión avanzada de la acción de espera básica, que permite no solo pausar el flujo por un tiempo determinado, sino también respetar horarios laborales, días hábiles y ventanas de contacto específicas. Esto es especialmente útil en procesos de reactivación, donde el timing del contacto es crucial para la receptividad del cliente.

Configuración de la espera programada

1. Tipo de espera: Retraso de tiempo

Al igual que en la espera básica, el flujo se pausará durante un intervalo de tiempo fijo.
En este caso: 7 días.

2. Duración de la espera: 7 días

El contacto permanecerá en esta acción durante 7 días completos antes de avanzar.
Esta duración es estratégica para procesos de reactivación, ya que permite:
- Dar un tiempo considerable para que el cliente reconsidere.
- Evitar una sensación de acoso o contacto demasiado frecuente.
- Programar el siguiente paso de contacto en un momento psicológicamente más oportuno.

3. Reanudación en días hábiles

La acción está configurada para reanudarse solo en días laborables:

Días activos: Lunes, Martes, Miércoles, Jueves, Viernes
Días excluidos: Sábado y Domingo

Propósito en reactivación:

Asegura que los contactos de seguimiento ocurran en días donde es más probable una respuesta.
Evita enviar comunicaciones en fines de semana, que pueden ser percibidas como invasivas o poco profesionales.

4. Horario de reanudación: Ventana de contacto

La acción respeta un horario comercial específico:

Inicia a las: 5:00 AM
Finaliza a las: 5:00 PM

Ventana de contacto activa: 12 horas diarias (de 5:00 AM a 5:00 PM).
Propósito:

Limita el envío de correos o acciones a horarios en los que el cliente está más propenso a interactuar.
Evita contactos en horas nocturnas o fuera del horario laboral estándar.

2.3 Propiedades de la acción “Ventana de Servicio al Cliente WhatsApp”

Esta acción permite enviar un mensaje de WhatsApp al contacto, pero con una lógica condicional avanzada que verifica si la Ventana de Servicio al Cliente del cliente está Abierta o Cerrada. Esta distinción es crucial para cumplir con regulaciones de marketing y para respetar la preferencia del cliente en cuanto a la comunicación.

Configuración del mensaje de WhatsApp

1. Número de WhatsApp conectado

Este es el número de WhatsApp Business desde el cual se enviará el mensaje.
Debe estar previamente configurado y verificado en la plataforma.

2. Lógica de envío condicional (Branching)

La acción no envía el mensaje de manera directa; primero evalúa una condición clave:

Si la Ventana de Servicio al Cliente está Abierta, entonces puedes enviar plantillas de marketing o facturación para iniciar una conversación con el cliente.

Si la Ventana de Servicio al Cliente está Cerrada, NO se pueden enviar estos tipos de mensajes.

3. Ramas (Branches) y Condiciones

La acción tiene dos caminos posibles, definidos por una condición:

Rama 1: Ventana Abierta

Nombre de Rama: Open
Condición: Customer Service Window is Open
Acción permitida: Enviar mensaje usando plantillas de marketing o facturación.
Propósito: Esta es la vía para iniciar una conversación de reactivación de manera permitida, ya que el cliente ha dado su consentimiento previo para recibir comunicaciones comerciales.

Rama 2: Ventana Cerrada

Nombre de Rama: Closed
Condición: Customer Service Window is Closed
Acción resultante: NO se envía el mensaje de WhatsApp con plantillas de marketing.
Propósito: Respetar la regulación y la preferencia del cliente. Si su ventana de servicio está cerrada, el flujo puede detenerse aquí o redirigirse a otro canal permitido (como el correo electrónico).

2.4 Enviar Mensaje de WhatsApp

Esta acción es el punto central de contacto dentro del flujo de reactivación. Permite enviar un mensaje de WhatsApp interactivo que incluye un menú de botones predefinidos, ofreciendo al cliente opciones claras para reanudar la conversación.

Configuración del mensaje interactivo

1. Plantilla de WhatsApp seleccionada

Se utiliza una plantilla preaprobada por WhatsApp para iniciar la conversación, ya que el cliente no ha interactuado en las últimas 24 horas (requisito de WhatsApp Business). La plantilla contiene:

Un mensaje estructurado de reactivación.
Variables dinámicas (como el nombre del cliente) que se completan automáticamente.
Botones de respuesta rápida (hasta 3) que definen el menú de opciones.

2. Generación automática de ramas por botón

Esta es una funcionalidad clave:

Por cada botón en la plantilla de WhatsApp, el sistema crea automáticamente una rama (branch) en el flujo.
Cuando el cliente responde presionando un botón, el flujo se dirige instantáneamente a la rama correspondiente, sin necesidad de esperas adicionales.
Esto permite crear experiencias conversacionales inmediatas y personalizadas.

3. Número de WhatsApp remitente

El mensaje se envía desde un número de WhatsApp Business configurado y verificado en la plataforma. Este número debe tener aprobadas las plantillas utilizadas.

2.3 Propiedades de la acción “Espera” (Wait)

La acción Espera (Wait) detiene temporalmente el avance del contacto dentro del flujo de automatización, permitiendo controlar el ritmo de la comunicación y reaccionar dinámicamente según el comportamiento del usuario. Esta pausa es fundamental en procesos de reactivación, ya que introduce un intervalo estratégico antes de ejecutar acciones posteriores, reduciendo la percepción de mensajes intrusivos y aumentando la probabilidad de respuesta.

Configuración de la espera

1. Tipo de espera: Respuesta del contacto (Contact Reply)

A diferencia de un simple retraso fijo, esta acción está configurada para esperar una respuesta directa del contacto a un mensaje previamente enviado, en este caso el mensaje de “Testimonio” enviado por WhatsApp.

El sistema mantiene al contacto en estado de espera hasta que:
- El contacto responda al mensaje especificado, o
- Se alcance el tiempo máximo de espera configurado (timeout).

Este enfoque permite que el flujo sea reactivo, avanzando inmediatamente si el cliente interactúa, sin necesidad de esperar a que se cumpla todo el tiempo definido.

2. Mensaje monitoreado: “Reply to – Testimonio”

La acción está asociada explícitamente al mensaje Testimonio, lo que significa que:

Solo se considerará válida la respuesta del contacto si ocurre después de la entrega exitosa de dicho mensaje.
Cualquier interacción del usuario (respuesta por WhatsApp) será interpretada como un evento de interés y activará la rama Contact Reply.

Valor estratégico:
Esto permite identificar clientes realmente interesados o dispuestos a interactuar, diferenciándolos de aquellos que permanecen inactivos.

3. Tiempo máximo de espera (Timeout): 7 días

Si el contacto no responde dentro del período establecido, se activa automáticamente la condición de Time Out.

Duración total: 7 días (168 horas).
El temporizador comienza en el momento exacto en que el contacto entra en la acción Wait.
No depende de horarios laborales, fines de semana o festivos.