Introducción

En el presente apartado, exploraremos los casos de uso y metodologías relacionadas con el desarrollo de bots impulsados por inteligencia artificial dentro del ecosistema de Ropofy. Estos asistentes automatizados, diseñados para optimizar flujos de trabajo, mejorar la interacción con los usuarios y potenciar la eficiencia operativa, representan una de las innovaciones más transformadoras de la plataforma.

Ubicación

En el panel principal izquierdo se encuentra el el apartado de "Agentes de IA" o "AI agents" 

Métricas y creacion iniciar del bot (Conversation AI)

En el apartado nos centraremos en conversation AI , en esta seccion se permite ver las metricas de los bots y el inicio de la creacion de los bots

Dashboard

Sección de Métricas de Bots

1. Propósito del Dashboard

Este dashboard está diseñado para visualizar métricas y desempeño de los bots (agentes de IA conversacional) utilizados en el negocio.
Permite monitorear KPIs clave en un período de tiempo seleccionable.

2. Filtros de Visualización

En la parte superior se encuentran los controles para filtrar la información:

• All Channels: Selecciona el canal de comunicación (ej. WhatsApp, web chat, Messenger, etc.).
• Selector de fecha:
  • Inicio: 2025-12-01
  • Fin: 2025-12-16

• All Agents: Permite filtrar por uno o varios bots específicos.

   

3. Métricas Mostradas (Sección Principal)

3.1. Total Unique Contacts

• Descripción: Número total de contactos únicos que han interactuado con los bots en el período seleccionado.

• Estado actual:

  “Data for the selected timeframe isn’t available.”

• Interpretación: No se registraron contactos únicos entre el 1 y el 16 de diciembre de 2025.

Sección "Agents List"

1. Ubicación y Propósito

La sección "Agents List" se encuentra dentro del módulo "Conversation AI Agents" y tiene como objetivo principal gestionar y supervisar todos los bots (agentes de IA) configurados para el negocio. Aquí se puede ver el estado, los canales asignados y realizar acciones de administración sobre cada agente.

2. Nota Importante sobre el Agente Primario

Antes de la lista, se muestra una nota clave:

Important
Only the primary agent will reply to inbound messages. Make sure your preferred channels are assigned to the primary agent to handle inbound messages.

Significado para el cliente:

• Solo un agente puede estar marcado como "primario" en cada canal.
• Ese agente primario será el único que responderá automáticamente a los mensajes entrantes en ese canal.
• Acción necesaria: Verificar que los canales que desea usar estén asignados al agente correcto configurado como primario.

3. Buscador de Agentes

Encima de la tabla hay un campo denominado "Search Agent".
Función: Permite buscar agentes por nombre o filtro rápido dentro de la lista.

4. Tabla de Lista de Agentes

La tabla muestra las siguientes columnas:

Creación de bot IA

Para crear el bot damos clic en el boton "Create bot" 

se vera la siguiente vista

Aquí encontramos las distintas opciones para la creacion de un bot que son: 

1. Guided Form Setup (Configuración Guiada por Formulario)

Propósito: Ideal para captura básica de leads y reserva de citas sin lógica compleja.
Características:

• Formularios de captura de leads
• Reserva de citas
• Preguntas y respuestas generales (Q&A)
• Configuración rápida (menos de 2 minutos)
• Recomendado para usuarios principiantes o casos de uso simples

Uso recomendado: Cuando se necesita una solución rápida, sin condiciones complejas ni flujos personalizados.

2. Prompt Based Bot (Bot Basado en Indicaciones Personalizadas)

Propósito: Permite personalizar el proceso mediante instrucciones escritas (prompts) definidas por el usuario.
Características:

• Instrucciones personalizadas
• Reserva de citas
• Preguntas y respuestas generales (Q&A)
• Recomendado para usuarios con experiencia en escritura de prompts

Uso recomendado: Para usuarios que desean un control detallado sobre el comportamiento del bot mediante lenguaje natural, sin necesidad de un editor visual.

3. Flow Based Builder (Constructor Basado en Flujos Visuales)

Propósito: Solución avanzada para captura y nutrición de leads con lógica compleja y condiciones múltiples.
Características:

• Editor visual de flujos
• Calificación avanzada de leads
• Objetivos de múltiples pasos y reserva de citas
• Lógica compleja y ramificaciones
• Recomendado para usuarios avanzados

Uso recomendado: Cuando se requiere capturar mucha información, implementar procesos de nutrición de leads en varias etapas o utilizar reglas condicionales avanzadas.

Uso recomendado

En este apartado haremos énfasis en el modelos de Promp Based Bot, es el uso intermedio y mas cotidiano, este modo permite ser completamente configurable y permite personalizar todo el flujo del bot, asi que seleccionamos esta opcion

En este apartado podemos ver 4 opciones:

Tipos de Bots Disponibles

1. General Q&A (Preguntas y Respuestas Generales)

Descripción: Simplifica la interacción con los clientes respondiendo preguntas comunes de forma instantánea.
Ideal para:

• Gestionar preguntas frecuentes (FAQs)
• Ofrecer soluciones rápidas
• Mejorar la satisfacción del cliente
  Caso de uso: Atención al cliente automatizada y reducción de carga en equipos de soporte.

2. Appointment Booking (Reserva de Citas)

Descripción: Optimiza el proceso de reserva de citas ayudando a los usuarios a seleccionar horarios disponibles y confirmar citas.
Ideal para:

• Negocios con alta demanda de agendamiento
• Clínicas, consultorios, salones de belleza, etc.
  Caso de uso: Automatización de reservas y reducción de errores en la programación.

3. Marketplace Templates (Plantillas del Mercado)

Descripción: Accede a plantillas conversacionales preconstruidas en el Marketplace.
Ventajas:

• Implementación rápida (en minutos)
• Plantillas probadas y optimizadas
• Ideal para comenzar sin desarrollar desde cero
  Caso de uso: Usuarios que buscan una solución rápida y funcional sin personalización avanzada.

4. Start from Scratch (Comenzar desde Cero)

Descripción: Crea un bot personalizado según necesidades específicas.
Características:

• Definición completa de personalidad, intenciones y acciones
• Total flexibilidad y control
• Diseñado para requisitos únicos
  Caso de uso: Empresas o desarrolladores que requieren un bot altamente especializado.

Todos los modelos van al mismo apartado solo que mantienen configuraciones ya especificadas entonces abarcaremos la opción en limpio para esta ocasión

Le damos clic en "Continuar" 

Configuración del Bot IA

Esta vista permite configurar, activar y personalizar el comportamiento del Bot de Inteligencia Artificial, definiendo su estado operativo, canales de comunicación y reglas avanzadas de respuesta automática.

Bot Settings

1. Bot Details

Sección principal donde se configuran los datos básicos y el estado general del bot.

Bot Name

Campo obligatorio para asignar un nombre identificador al bot.

• Facilita la gestión cuando existen múltiples bots.

• Se utiliza internamente para distinguir cada Bot IA dentro de la cuenta.

Ejemplo: New Employee 1765915778966

Set Bot Status

Permite definir el modo de funcionamiento del bot. Solo puede seleccionarse una opción.

• Off

  • Desactiva completamente el Bot IA.

  • No responderá mensajes en ningún canal.

  • Recomendado para pausas, mantenimiento o pruebas controladas.

• Auto Pilot

  • Activa el bot en modo automático.

  • El bot responde a los mensajes entrantes basándose en los datos con los que fue entrenado.

  • Ideal para atención automatizada, calificación de leads y respuestas frecuentes.

Supported Communication Channels / Providers

Define los canales donde el Bot IA estará activo.

El bot puede operar simultáneamente en múltiples canales, permitiendo una experiencia omnicanal consistente, como:

• SMS

• Instagram

• Facebook

• Chat Widget (SMS chat)

• Live Chat

• WhatsApp

AI Bot Trial

Área destinada a probar el funcionamiento del bot antes de su uso en producción.

• Confirma que el bot está listo para pruebas.

• Permite hacer preguntas basadas en el entrenamiento configurado.

• Incluye el botón “Go to bot trial” para acceder al entorno de prueba.

Set as Primary Bot

Opción para establecer este bot como el bot principal de un canal.

• El bot primario será el que se utilice por defecto en las conversaciones.

• Aplica cuando no existe otro bot asignado específicamente.

2. Advanced Settings

Fine-Tune your Bot’s Behavior

Esta sección permite ajustar el comportamiento avanzado del Bot IA, especialmente cuando opera en modo Auto Pilot, brindando mayor control sobre tiempos, límites y convivencia con agentes humanos o workflows.

Business Name

(default is the location name)

Campo opcional para definir el nombre del negocio que el bot utilizará como referencia durante las conversaciones.

• Si no se completa, se usará el nombre de la ubicación (Location).

• Ayuda a personalizar las respuestas y alinearlas con la identidad de la marca.

Auto-pilot Mode

Configuraciones específicas para el funcionamiento automático del bot.

Wait time before responding

Define el tiempo de espera antes de que el bot responda automáticamente a un mensaje.

• Se configura en segundos.

• Permite simular una interacción más natural y humana.

• Evita respuestas inmediatas que puedan percibirse como robóticas.

Ejemplo: 2 segundos de espera.

Maximum messages a Bot can send in a conversation

Establece el número máximo de mensajes que el bot puede enviar dentro de una misma conversación.

• Previene bucles de respuestas automáticas.

• Controla la experiencia del usuario y el uso del bot.

• Al alcanzar el límite, el bot deja de responder en esa conversación.

Ejemplo: máximo 100 mensajes por conversación.

Also allow this bot to respond to

Define otros tipos de contenido que el bot podrá responder.

• Images

• Voice Notes

Send Bot to sleep when I send a message manually or through workflow

Permite pausar automáticamente el Bot IA cuando existe intervención humana o automatizada externa.

• Cuando está activado:

  • El bot se desactiva temporalmente al enviar un mensaje manual.

  • También se pausa cuando un workflow envía mensajes.

• Evita conflictos entre respuestas humanas y automáticas.

• Ideal cuando un agente toma control de la conversación.

Bot Training – Entrenamiento del Bot IA

La pestaña Bot Training permite entrenar el Bot de Inteligencia Artificial mediante la carga y gestión de bases de conocimiento. Estas fuentes de información serán utilizadas por el bot para generar respuestas precisas y coherentes durante las conversaciones con los usuarios.

Para saber como añadir bases de concimientos ver: Bases de conocimientos

Select Knowledge Base

Este apartado permite seleccionar una o varias bases de conocimiento que estarán asociadas al bot.

• Se pueden agregar hasta 7 Knowledge Bases por bot.

• Cada base de conocimiento puede contener información diferente según el caso de uso.

• Es posible seleccionar bases existentes o crear nuevas.

Create New

Opción que permite crear una nueva base de conocimiento sin salir de esta vista, facilitando la organización y escalabilidad del entrenamiento.

Knowledge Base seleccionada

Una vez seleccionada una base de conocimiento, esta se muestra como activa dentro de la vista.

Ejemplo: base prueba

Cada Knowledge Base funciona como un contenedor independiente de información que el bot utilizará para responder preguntas.

Probar Bot

En el apartado derecho se encuentra disponible una ventana de chat que permite probar el funcionamiento del Bot IA en cualquier momento.
A través de este chat es posible enviar mensajes de prueba y simular conversaciones reales, lo cual resulta útil para verificar que el bot esté utilizando correctamente las bases de conocimiento configuradas y que sus respuestas sean coherentes con la información cargada.

Bot Goals – Objetivos y Personalidad del Bot IA

La pestaña Bot Goals permite definir la personalidad, propósito y lineamientos de comportamiento del Bot IA. Esta configuración guía la forma en la que el bot interpreta las consultas de los usuarios y genera sus respuestas, complementando la información cargada en las Knowledge Bases.

Bot Goals

Sección central donde se establece el contexto conversacional del bot, incluyendo su rol, objetivos y reglas de comunicación.

Selección del modelo de IA

En la parte superior se encuentra la opción para seleccionar el modelo de inteligencia artificial que utilizará el bot para generar respuestas.

• Permite definir el motor de IA que procesará las conversaciones.

• El sistema muestra una estimación aproximada del uso de tokens.

• Esta selección impacta directamente en la calidad, profundidad y estilo de las respuestas.

Prompt

El Prompt es la instrucción principal que define cómo debe comportarse el Bot IA durante las conversaciones.
Funciona como el “marco mental” del bot y es clave para asegurar respuestas alineadas con el negocio.

Personality

En este campo se define quién es el bot y cómo debe actuar.

• Se establece el rol del bot dentro de la conversación.

• Se indica a qué tipo de clientes asiste.

• Puede incluir restricciones sobre lo que el bot puede o no puede hacer.

Ejemplo:
El bot se presenta como un asistente del negocio, enfocado en ayudar a los clientes, generar confianza y responder basándose en la información disponible en la base de conocimientos.

Goal

Aquí se especifica el objetivo principal del bot.

• Define qué se espera que logre el bot en cada interacción.

• Sirve como guía para priorizar la intención de respuesta.

• Ayuda al modelo a mantener el foco durante la conversación.

Ejemplo:
Asistir a los clientes resolviendo sus consultas de manera clara y efectiva.

Additional Information

Sección destinada a establecer reglas, lineamientos y buenas prácticas de conversación.

Puede incluir:

• Tono de comunicación (formal, casual, cercano, profesional).

• Idioma o forma de expresarse.

• Nivel de detalle en las respuestas.

• Comportamientos deseados durante la interacción.

Ejemplo de lineamientos:

• Mantener un tono conversacional, claro y conciso.

• Adaptarse al lenguaje del cliente.

• Ser atento y responder de forma completa.

Add Custom Value

Opción que permite insertar valores dinámicos del sistema dentro del prompt.

• Facilita la personalización de respuestas.

• Permite adaptar el contenido según datos del contacto, cuenta o contexto.

• Útil para hacer el bot más contextual y dinámico.

Test Your Bot

En el panel derecho se encuentra la ventana de prueba del bot.

• Permite simular conversaciones en tiempo real.

• Se pueden enviar mensajes para validar el comportamiento del bot.

• Es útil para verificar que los objetivos, personalidad y reglas estén correctamente configurados.

   

Set up your Actions – Acciones del Bot IA

La sección Set up your Actions permite definir qué acciones puede ejecutar el Bot IA durante una conversación, en función de la intención del usuario o del contexto detectado. Estas acciones amplían las capacidades del bot más allá de responder preguntas, permitiéndole interactuar con otros módulos del sistema y automatizar procesos específicos.

A través de esta sección, el bot puede disparar flujos, transferir conversaciones, recopilar información, pausar su funcionamiento o escalar la conversación a un agente humano, entre otras acciones disponibles.

Cada acción se configura de forma individual y puede adaptarse a las necesidades del negocio, garantizando que el bot actúe de manera controlada, coherente y alineada con los objetivos definidos en Bot Goals.

Calendar Selection

Paso 1:

Este paso define cómo y desde dónde el bot gestionará la reserva de citas, estableciendo el origen de la disponibilidad y la forma en que se presentará al contacto.

Pick a calendar

En este apartado se selecciona el calendario que el bot utilizará para:

• Consultar slots disponibles

• Crear la cita una vez el usuario confirme fecha y hora

• Aplicar automáticamente las reglas del calendario (duración, horarios, disponibilidad, etc.)

El calendario seleccionado es obligatorio para que la acción de Appointment Booking funcione correctamente.

Single Calendar

Cuando se selecciona Single Calendar, el bot utilizará un único calendario para todas las reservas.
Este modo es ideal cuando:

• Existe un solo profesional o agenda

• Todas las citas se gestionan desde un mismo recurso

• No es necesario distribuir citas entre diferentes responsables

Multiple Calendars

Al seleccionar Multiple Calendars, el bot podrá trabajar con varios calendarios, permitiendo:

• Distribuir citas entre diferentes agentes, equipos o sucursales

• Asignar citas según disponibilidad múltiple

• Escalar la operación sin necesidad de intervención manual

Este modo es especialmente útil en escenarios con alta demanda o múltiples recursos disponibles.

Comportamiento del flujo

• El bot obtiene la disponibilidad directamente del calendario o calendarios configurados.

• Solo se ofrecerán al usuario fechas y horas válidas según las reglas del calendario.

• Una vez confirmada la cita, el sistema la registra automáticamente en el calendario seleccionado.

Paso 2: 

Advanced Options

En este paso se configuran los comportamientos adicionales del bot después y durante la reserva de una cita. Estas opciones permiten adaptar el flujo de agendamiento a la operación específica de cada negocio.

Don’t book appointment (only send the booking link)

Al activar esta opción:

• El bot no agenda la cita directamente.

• En lugar de eso, envía al contacto un enlace de reserva.

• El usuario completa la reserva manualmente desde el link.

Cuándo usarlo:

• Cuando se desea que el usuario tenga control total del proceso.

• Cuando el agendamiento debe finalizarse fuera del chat.

Pause bot responses after booking

Al habilitar esta opción:

• El bot deja de responder automáticamente una vez la cita ha sido agendada con éxito.

• Se evita que el bot continúe la conversación después de confirmar la reserva.

Uso recomendado:

• Cuando la conversación debe finalizar tras la confirmación.

• Para evitar mensajes innecesarios posteriores a la cita.

Trigger workflow after booking

Esta opción permite:

• Ejecutar automáticamente un workflow después de que la cita sea confirmada.

• Encadenar acciones como:

  • Envío de mensajes de confirmación

  • Recordatorios

  • Notificaciones internas

  • Flujos de seguimiento

Es ideal para automatizar procesos posteriores a la reserva.

Transfer Employee post appointment booking

Al activar esta opción:

• El contacto se transfiere automáticamente a un empleado específico una vez finalizada la reserva.

• Permite una atención humana inmediata después del agendamiento.

Escenarios comunes:

• Ventas consultivas

• Confirmaciones manuales

• Atención personalizada posterior

Allow bot to cancel the appointment

Esta opción habilita al bot para:

• Cancelar citas existentes solicitadas por el usuario.

• Respetar las reglas y configuraciones definidas en el calendario.

Importante: si esta opción está activa, el bot sí podrá gestionar cancelaciones, incluso si normalmente no lo haría.

Allow bot to reschedule the appointment

Al habilitar esta opción:

• El bot podrá reprogramar citas ya existentes.

• Ofrecer nuevas fechas y horas según la disponibilidad del calendario.

Es útil para autoservicio del cliente sin intervención humana.

Trigger a Workflow

La acción Trigger a Workflow permite que el bot active uno o varios flujos de trabajo previamente publicados dentro del CRM cuando se cumple una condición específica durante la conversación con el usuario. Esta funcionalidad es clave para automatizar procesos internos sin intervención manual, conectando la conversación del bot con las reglas de automatización del sistema.

Objetivo de la acción

Automatizar tareas internas del CRM a partir de eventos conversacionales, como:

• Activar procesos de ventas.

• Ejecutar flujos de seguimiento.

• Iniciar automatizaciones administrativas o comerciales.

• Disparar acciones posteriores a una decisión del usuario.

Configuración de la acción

Al seleccionar Trigger a Workflow, se despliega un formulario de configuración con los siguientes campos:

1. Action Name (Nombre de la acción)

Campo obligatorio que identifica la acción dentro del bot.

• Ejemplo:
  Trigger Workflow 1

• Recomendación: usar nombres descriptivos según el propósito del flujo (ej. Activar flujo de suscripción, Iniciar seguimiento comercial).

2. Select one or more published workflows to trigger

Permite seleccionar uno o varios workflows publicados en el CRM que se ejecutarán cuando se cumpla la condición definida.

• Solo aparecen workflows que estén en estado publicado.

• Se pueden seleccionar múltiples flujos si el escenario lo requiere.

3. When to trigger the workflow

Campo obligatorio donde se describe la condición conversacional que debe cumplirse para que el bot dispare el workflow.

• Debe redactarse de forma clara y específica.

• Se basa en la intención, respuesta o confirmación del usuario.

Ejemplo:

“Cuando el usuario confirma que desea pagar la suscripción.”

Este texto sirve como referencia lógica para el bot y para los administradores que revisen la configuración.

4. Descripción del escenario

El sistema solicita definir claramente:

• El contexto de la conversación.

• La situación exacta en la que el bot debe ejecutar la automatización.

Esto garantiza coherencia entre la conversación y el proceso automatizado.

Opciones adicionales

• Delete: elimina el trigger configurado.

• New Workflow Trigger: permite añadir múltiples condiciones y flujos dentro del mismo bot.

• Save: guarda la configuración.

• Cancel: descarta los cambios realizados.

Add Contact Info (Actualizar información de contacto)

La acción Add Contact Info permite al bot actualizar campos específicos del registro de un contacto dentro del CRM. Esta acción está diseñada para completar únicamente campos que se encuentren vacíos, a partir de la información proporcionada por el usuario durante la conversación.

Su uso es fundamental para enriquecer la base de datos de contactos de forma automatizada y progresiva, sin sobrescribir información existente.

Objetivo de la acción

Actualizar datos adicionales de un contacto mediante interacción conversacional, tales como:

• Fecha de nacimiento

• Empresa

• Cargo

• Ciudad

• Cualquier campo personalizado del contacto

Esta acción facilita la recolección estructurada de información sin requerir intervención manual.

Consideraciones importantes

• La acción solo actualiza campos vacíos del contacto.

• El bot solo podrá actualizar el campo si previamente se le ha preguntado al usuario por esa información dentro del prompt.

• Para campos como Nombre, Email o Teléfono, no se recomienda usar esta acción; dichos datos deben capturarse directamente desde el prompt principal del bot.

Configuración de la acción

Al seleccionar Add Contact Info, se despliega el siguiente formulario de configuración:

1. Action Name (Nombre de la acción)

Campo obligatorio que identifica la acción dentro del bot.

Ejemplo:

• Field update 1

• Actualizar fecha de nacimiento

Se recomienda utilizar un nombre descriptivo según el campo que se va a actualizar.

2. Which contact field to be updated (Campo de contacto a actualizar)

Permite seleccionar el campo específico del contacto que será actualizado.

• Solo se puede seleccionar un campo por acción.

• El campo debe existir previamente en la configuración de contactos del CRM.

Ejemplo:

• Birthday

• Company

• City

• Custom Field

3. What to update in the field (Qué información actualizar)

Describe qué información debe identificar el bot dentro de la conversación para actualizar el campo seleccionado.

Ejemplo:

• “Fecha de nacimiento del contacto”

• “Nombre de la empresa donde trabaja el usuario”

Este campo sirve como guía semántica para que el bot identifique correctamente el dato proporcionado por el usuario.

4. Add new field (Agregar nuevo campo)

Permite añadir múltiples actualizaciones dentro de la misma acción, siempre que cada una corresponda a un campo distinto.

Esto es útil cuando se desean completar varios datos del contacto en una sola interacción.

Stop Bot (Detener el bot)

La acción Stop Bot permite detener automáticamente las respuestas del bot cuando se cumple uno o varios escenarios definidos. Esta funcionalidad se utiliza para cerrar conversaciones de forma controlada, evitar interacciones innecesarias y respetar señales explícitas del contacto de que la conversación ha finalizado.

Objetivo de la acción

Finalizar la interacción del bot cuando el usuario expresa una intención de cierre, despedida o finalización de la conversación, garantizando una experiencia conversacional natural y evitando respuestas posteriores no deseadas.

Escenarios de uso comunes

• El contacto se despide explícitamente.

• El contacto agradece y da por finalizada la conversación.

• Se desea pausar el bot por un periodo determinado.

• Se requiere etiquetar al contacto tras finalizar la conversación.

Configuración de la acción

Al seleccionar Stop Bot, se habilita la creación de uno o más escenarios que determinan cuándo el bot debe dejar de responder.

1. Enable Scenario (Habilitar escenario)

Permite activar o desactivar el escenario de detención del bot sin eliminar su configuración.

2. Scenario Name (Nombre del escenario)

Campo obligatorio que identifica el escenario de detención.

Ejemplo:

• Goodbye Detection

• Cierre de conversación

Se recomienda usar nombres descriptivos según el contexto del cierre.

3. Trigger Condition (Condición de activación)

Describe claramente la situación en la que el bot debe detenerse.

Ejemplo:

• “Cuando el contacto dice adiós o frases similares.”

Esta condición sirve como referencia lógica para el comportamiento del bot.

4. Example Phrases (Frases de ejemplo)

Permite agregar frases que el sistema utilizará como referencia para detectar la intención de cierre del contacto.

Ejemplos:

• Bye

• Goodbye

• Thank you! have a nice day

Se pueden agregar múltiples frases para mejorar la detección semántica.

5. Final Message (Mensaje final)

Mensaje opcional que el bot enviará al contacto antes de detenerse.

Ejemplo:

• “Thank you for your time. Have a nice day.”

Este mensaje actúa como cierre formal de la conversación.

6. Reactivate bot after (Reactivar bot después de)

Permite definir un periodo de tiempo tras el cual el bot podrá volver a responder al contacto.

• Se configura en horas.

• Ejemplo: 24 horas.

Si no se configura, el bot permanecerá inactivo para ese contacto hasta que se reactive manualmente o por otro evento.

7. Add custom tags (optional) (Agregar etiquetas personalizadas)

Permite asignar etiquetas al contacto una vez que el bot se detiene.

Ejemplo:

• stop bot

Estas etiquetas son útiles para segmentación, reportes o activación de futuros workflows.

8. New Scenario (Nuevo escenario)

Permite crear múltiples escenarios de detención dentro del mismo bot, cada uno con condiciones y frases distintas.

Human Handover (Transferencia a agente humano)

La acción Human Handover permite asignar automáticamente una conversación a un agente humano cuando se cumple alguno de los escenarios configurados. Esta funcionalidad es clave para garantizar continuidad en la atención cuando el bot no puede o no debe seguir respondiendo.

Objetivo de la acción

Transferir la conversación del bot a un usuario humano del CRM en situaciones críticas, como solicitudes explícitas del contacto, falta de información o fallos reiterados en la resolución del problema, asegurando una experiencia de atención adecuada.

Estructura de la acción

La acción Human Handover se compone de tres escenarios independientes, cada uno configurable de forma individual:

1. Human Requested

2. Lack of Information

3. Failed to Resolve Issue

Cada escenario puede activarse o desactivarse según la estrategia de atención.

Escenario 1: Human Requested (Solicitud de atención humana)

Descripción

Este escenario se activa cuando el contacto solicita explícitamente hablar con una persona o agente humano.

Configuración

Enable Scenario
Activa o desactiva este escenario sin eliminar su configuración.

Scenario Name
Nombre identificador del escenario.
Ejemplo: Human Requested

Trigger Condition
Define la condición que activa la transferencia.
Ejemplo:
“Solicitud directa para hablar con un humano.”

Example Phrases
Frases que el sistema utilizará para detectar la intención del contacto.

Ejemplos:

• “I want to talk to the manager”

• “I want to talk to a human”

Assign Conversation to a Specific User
Permite asignar la conversación a un usuario específico del CRM.

Escenario 2: Lack of Information (Falta de información)

Descripción

Este escenario se activa cuando el bot no cuenta con la información necesaria o no puede encontrar una respuesta adecuada a la consulta del contacto.

Configuración

Enable Scenario
Permite activar o desactivar el escenario.

Scenario Name
Ejemplo: Lack of information

Trigger Condition
Describe la situación en la que el bot debe escalar la conversación.
Ejemplo:
“El bot no encuentra información relevante o carece de conocimiento sobre la consulta.”

Assign Conversation to a Specific User
Usuario del CRM al que se transferirá la conversación.

Final Message
Mensaje que el bot enviará antes de ceder el control al agente humano.

Ejemplo:
“Lo siento, en este momento no tengo la respuesta a tu consulta. Te comunicaré con un agente.”

Reactivate bot after
Permite definir el tiempo tras el cual el bot puede volver a responder al contacto.
Ejemplo: 8 horas.

Create a task on the contact
Genera automáticamente una tarea asociada al contacto para seguimiento interno.

Escenario 3: Failed to Resolve Issue (Fallo en la resolución)

Descripción

Este escenario se activa cuando el bot ha intentado resolver un problema varias veces sin éxito.

Configuración

Enable Scenario
Activa o desactiva el escenario.

Scenario Name
Ejemplo: Failed to resolve issue

Trigger Condition
Condición que define el fallo reiterado del bot.
Ejemplo:
“Múltiples intentos para resolver el problema han fallado.”

Assign Conversation to a Specific User
Usuario del CRM que asumirá la conversación.

Final Message
Mensaje final enviado por el bot antes de la transferencia.

Ejemplo:
“Disculpa, no he podido procesar tu solicitud en este momento. He escalado tu caso a un agente.”

Reactivate bot after
Tiempo de reactivación automática del bot.
Ejemplo: 8 horas.

Create a task on the contact
Crea una tarea para asegurar seguimiento del caso.

Flujo de funcionamiento general

1. El contacto interactúa con el bot.

2. El sistema evalúa los escenarios activos.

3. Al cumplirse una condición:

   • El bot envía el mensaje final configurado.

   • La conversación se asigna a un agente humano.

   • Opcionalmente se crea una tarea y se pausa el bot.

Bot Transfer (Transferencia entre bots)

La acción Bot Transfer permite transferir automáticamente una conversación desde un bot activo hacia otro bot dentro del CRM cuando se cumple una condición definida. Esta funcionalidad es útil para enrutar conversaciones entre bots especializados según el contexto, tipo de consulta o nivel de complejidad.

Objetivo de la acción

Redirigir la conversación a otro bot que esté mejor preparado para atender una solicitud específica, sin necesidad de intervención humana, optimizando la atención automatizada y mejorando la experiencia del contacto.

Configuración de la acción

Al seleccionar Bot Transfer, se habilita la creación de uno o más escenarios de transferencia.

1. Enable Scenario (Habilitar escenario)

Permite activar o desactivar la transferencia sin eliminar la configuración existente.

2. Action Name (Nombre de la acción)

Campo obligatorio que identifica la acción de transferencia.

Ejemplo:

• Default Transfer Bot

• Transferencia a soporte general

Se recomienda utilizar un nombre descriptivo acorde al propósito de la transferencia.

3. Select Bot to Transfer to (Seleccionar bot de destino)

Permite elegir el bot al cual se transferirá la conversación.

El sistema muestra información comparativa entre:

• Current Bot: bot que está atendiendo la conversación.

• Selected Bot: bot que recibirá la conversación.

Se debe verificar que:

• El bot de destino esté activo.

• El bot sea compatible con el canal de comunicación seleccionado (SMS, WhatsApp, Chat Widget, Live Chat, entre otros).

4. Trigger Condition (Condición de activación)

Define el momento exacto en el que se ejecutará la transferencia entre bots.

Ejemplo:

• “Si el bot no conoce la respuesta.”

• “Cuando la consulta sea de soporte técnico.”

Esta condición guía la lógica de decisión del sistema.

5. New Bot Transfer (Nuevo escenario de transferencia)

Permite crear múltiples escenarios de transferencia dentro del mismo bot, cada uno con diferentes condiciones y bots de destino.

Auto Follow-up (Seguimiento Automático)

La acción Auto Follow-up permite que el bot de IA realice seguimientos automáticos a un contacto cuando se cumple una condición específica y no se recibe respuesta dentro de un tiempo determinado. Esta funcionalidad es ideal para mantener la conversación activa sin intervención humana.

El bot puede ejecutar hasta 5 seguimientos por escenario, respetando los tiempos configurados y las reglas de cancelación.

Escenarios disponibles

La acción se organiza en tres escenarios principales, cada uno activado por un estado específico del contacto:

1. Contact Stopped Replying

Este escenario se activa cuando el contacto deja de responder después de una interacción previa.

Configuración principal:

• Enable scenario: Activa o desactiva el escenario.

• Scenario name: Nombre identificador del flujo.

• Follow-up Sequence:

  • Se define el tiempo de espera antes de enviar el seguimiento (ej. 15 minutos).

  • Se pueden agregar hasta 5 seguimientos.

• Opciones del seguimiento:

  • Let AI Send The Message: El bot genera y envía el mensaje automáticamente.

  • Trigger Workflow: Dispara un flujo de trabajo adicional en lugar de enviar un mensaje.

Uso típico: Re-enganchar contactos que dejaron la conversación sin cerrar.

2. Contact is Busy

Este escenario se utiliza cuando el contacto indica que no puede continuar la conversación en ese momento.

Configuración principal:

• Tiempo de seguimiento configurado normalmente en horas (ej. 2 horas).

• Permite retomar la conversación de forma automática una vez pasado el tiempo definido.

• Opciones:

  • Envío automático de mensaje por IA.

  • Activación de un workflow alternativo.

Uso típico: Dar seguimiento respetuoso cuando el contacto indicó que estaba ocupado.

3. Contact Requested

Este escenario se activa cuando el contacto solicita explícitamente ser contactado más tarde.

Configuración principal:

• El seguimiento se basa en el Contact Requested Time, es decir, el momento solicitado por el contacto.

• El bot ejecuta el seguimiento exactamente en el horario indicado.

• Puede:

  • Enviar un mensaje generado por IA.

  • Disparar un workflow específico.

Uso típico: Cumplir solicitudes programadas del contacto sin intervención manual.

Follow-up Settings (Configuración avanzada)

Desde la opción Follow-up Settings, se pueden definir reglas globales para todos los escenarios:

Follow-up Hours

• Set Active Hours for Follow-up:
  Limita el envío de seguimientos a un rango horario específico (por ejemplo, solo en horario laboral).

Dynamic Channel Switching

• Permite que el bot cambie automáticamente de canal si el contacto deja de estar activo en el canal original.

• Garantiza que el seguimiento continúe aunque el canal inicial no esté disponible.

Conclusión

Las acciones del bot en Ropofy permiten automatizar y gestionar de forma eficiente las interacciones con los contactos, integrando la conversación con los procesos internos del CRM. A través de la ejecución de workflows, actualización de datos, cierre controlado de conversaciones, transferencia a agentes humanos y redirección entre bots, se garantiza una atención estructurada, escalable y alineada con las necesidades operativas. Una correcta configuración de estas acciones mejora la experiencia del usuario y optimiza la gestión interna de la organización.