Modificar reglas internas y SLA

1. Introducción general de la documentación

El presente documento tiene como objetivo definir y documentar las reglas operativas y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) que rigen el funcionamiento del sistema de gestión de contactos, oportunidades comerciales y flujos de automatización.

Esta documentación busca establecer criterios claros y estandarizados sobre cómo se deben manejar los datos, los procesos comerciales y la interacción con los contactos, garantizando consistencia operativa, eficiencia en la gestión y una experiencia adecuada para los clientes, incluso en escenarios con múltiples equipos, oportunidades o zonas horarias.

2. Configuración de Contacto en los flujos de trabajo

En esta sección se configuran las opciones relacionadas con el comportamiento de los contactos dentro de un flujo de trabajo. Estas configuraciones permiten definir cómo y cuándo un contacto puede ingresar al flujo, si puede hacerlo más de una vez, cómo se gestionan múltiples oportunidades asociadas y en qué casos el flujo debe finalizar automáticamente.

Una correcta parametrización de estas opciones es fundamental para controlar la ejecución de los flujos, evitar duplicidades innecesarias y asegurar que los procesos de automatización se alineen con las reglas de negocio establecidas.

A continuación, se describen las opciones disponibles dentro del apartado Contact, las cuales permiten ajustar el reingreso de contactos, la gestión de múltiples oportunidades y la finalización del flujo ante una respuesta del cliente.

Allow re-entry (Permitir reingreso)

Esta opción permite que un Contacto vuelva a ingresar al flujo de trabajo una vez que ya lo haya finalizado.

• Si el Contacto intenta ingresar nuevamente mientras aún se encuentra activo dentro del flujo, el sistema omitirá ese reingreso para evitar ejecuciones duplicadas.

• Una vez que el flujo ha terminado, el Contacto podrá volver a ejecutarlo, siempre que el disparador vuelva a cumplirse.

⚠️ Consideración especial:
Si el flujo de trabajo utiliza disparadores basados en citas (appointments) o facturas (invoices), el Contacto podrá reingresar al flujo incluso cuando esta opción esté deshabilitada, ya que estos eventos generan ejecuciones independientes.

📌 Uso recomendado:
Se recomienda habilitar esta opción en flujos que deban ejecutarse más de una vez por el mismo contacto, como procesos de seguimiento, reactivación o campañas recurrentes.

Allow multiple Opportunities (Permitir múltiples oportunidades)

Esta opción permite que un Contacto con más de una Oportunidad asociada ingrese al flujo de trabajo como ejecuciones independientes.

• Cada Oportunidad genera una ejecución separada del flujo, lo que permite gestionar procesos paralelos para un mismo Contacto.

• El Contacto tendrá una ejecución distinta por cada Oportunidad, manteniendo trazabilidad y control individual.

⚠️ Importante:
Aunque la opción Allow re-entry esté deshabilitada, las múltiples Oportunidades seguirán ingresando al flujo, ya que se consideran ejecuciones diferentes.

📌 Uso recomendado:
Ideal para negocios donde un mismo cliente puede tener varios procesos comerciales activos al mismo tiempo, como ventas de distintos productos o servicios.

Stop on response (Detener al recibir respuesta)

Esta opción finaliza automáticamente el flujo de trabajo para un Contacto cuando este responde a un mensaje enviado desde el flujo.

• Al detectar una respuesta del Contacto, el sistema detiene la ejecución del flujo, evitando el envío de mensajes adicionales.

• Permite una comunicación más natural y evita interacciones repetitivas o intrusivas.

📌 Uso recomendado:
Se recomienda habilitar esta opción en flujos de contacto inicial, seguimiento comercial o recordatorios, donde una respuesta del cliente indica que el proceso automatizado debe detenerse y continuar de forma manual.

3. Preferencias de de duplicación de contactos (Contact Deduplication Preferences)

Esta sección permite configurar cómo el sistema identifica y gestiona los contactos duplicados, definiendo si se permite o no la creación de múltiples registros para un mismo contacto y bajo qué criterios se realiza la validación.

Ubicación

Debemos ir a la sección de configuraciones

Por defecto e sistema nos ubica en  "Buiness Profile" o "Perfil de la empresa"

Posteriormente bajamos en la misma pestaña y encontraremos el apartado para manejar las Preferencias de de duplicación de contactos

Allow Duplicate Contact (Permitir contacto duplicado)

• Activado:
  El sistema permite crear contactos duplicados, incluso si ya existe un contacto con el mismo correo electrónico o número telefónico.

• Desactivado:
  El sistema evita la creación de contactos duplicados y busca coincidencias antes de crear un nuevo registro.

📌 Esta opción es clave para mantener una base de datos limpia y sin redundancias.

Find existing contacts based on (Buscar contactos existentes por)

Permite definir el criterio principal de búsqueda para identificar si un contacto ya existe en el sistema.

• Phone (Teléfono):
  El sistema valida primero el número telefónico como identificador principal.

• Email (Correo electrónico):
  El sistema valida el correo electrónico como identificador principal.

Second preference for search (Optional)

(Segunda preferencia de búsqueda – opcional)

Define un criterio secundario que se utilizará si no se encuentra coincidencia con el criterio principal.

Ejemplo:

• Criterio principal: Teléfono

• Criterio secundario: Correo electrónico

En este caso, el sistema:

1. Busca primero coincidencias por teléfono.

2. Si no encuentra resultados, valida por correo electrónico.

4. Configuración de Comunicaciones

Zona Horaria (Timezone)

• Propósito: Define la zona horaria base para la ejecución de acciones programadas en el flujo de trabajo.
• Opciones:
  • Zona horaria del sistema/account: Acciones se ejecutan según la hora configurada en la plataforma.
  • Zona horaria del lead/contacto: Acciones se ajustan automáticamente a la zona horaria de cada contacto (opción avanzada recomendada para audiencias internacionales).
• Impacto: Afecta a todos los pasos con temporizadores, ventanas de tiempo y programaciones.

Ventana de Tiempo (Time Window)

• Propósito: Restringe el envío de comunicaciones fuera del horario configurado, respetando buenas prácticas y regulaciones.
• Configuración:
  • Horario específico: Define un rango de horas (ej. 9:00 AM - 6:00 PM) para envíos permitidos.
  • Días de la semana: Opcionalmente, selecciona días hábiles o personalizados.
• Uso común: Evitar envíos nocturnos o en fines de semana, mejorando la experiencia del contacto.

Detalles del Remitente (Sender Details)

• Propósito: Configura la identidad del remitente para correos electrónicos.
• Campos:
  • Nombre del remitente (From Name): Nombre que verá el contacto (ej. "Equipo de Marketing").
  • Correo del remitente (From Email): Dirección de envío (debe estar verificada en la plataforma).
• Flexibilidad: Estos valores pueden sobrescribirse en acciones de correo individuales si se requiere personalización.

Número de Origen (From Number)

• Propósito: Establece el número telefónico predeterminado para envíos de SMS.
• Selección: Elige un número de la lista desplegable (números previamente configurados en la plataforma).
• Importante: Asegurar que el número cumpla con regulaciones locales de telecomunicaciones.

Conversaciones (Conversations)

• Propósito: Gestiona el estado de visualización de conversaciones en la bandeja de entrada.
• Opción:
  • Marcar como leído: Al activarse, las conversaciones procesadas por este flujo se marcarán automáticamente como leídas.
• Caso de uso: Mantener la bandeja de entrada organizada y evitar notificaciones duplicadas.

5. Verificación de Dirección de Email

Propósito

Validar la autenticidad y validez de una dirección de correo electrónico antes de enviar el primer mensaje a un nuevo contacto, con el objetivo de mejorar la deliverability, reducir la tasa de rebote y proteger la reputación del remitente.

Configuración

Opción:

• Verify Email Address when first email is sent to a new contact
  "Verificar dirección de correo cuando se envía el primer email a un nuevo contacto"

Estado:

• Activado: El sistema verificará automáticamente la dirección antes del primer envío.
• Desactivado: No se realizará verificación; los emails se enviarán directamente.

Costo

• Tarifa: $0.0025 USD por verificación (tarifa estándar del proveedor).
• Facturación: Se aplica únicamente cuando se ejecuta la verificación.
• Nota: Solo se cobra una vez por contacto, en el primer envío.